なぜクレームが出るのか？その2

こんにちは、能重です。

前回クレームのお話をしたので

続き的な話をもう一つしたいと思います。

チラシなどの販促物を出して

クーポンに釣られてやってきたお客様がいます。

そしてカウンセリングの段階で

ヘアカタログの切り抜きでもいいし

ケータイの写メでもいいし

その写真を見せてきて

一緒にチラシを出してきて

この一番安いパーマでこの感じにしてください。

と言います。

結構傷んでたり癖もあったりで、

出来なくはないスタイルではあるが

一番安いコースでは出来ない

あなたは一目見て無理と思いました。

そんなに珍しくもないよくあるやり取りだと思います。

こんな時あなたはどうしますか？

高いコースで掛ければ何とか出来るかもしれない

でも相手はガンとして

「いやいや、この一番安いのでいいです。」

の一点張り。さぁどうしますか？

今これを読んでいるあなたは冷静だから

断るという判断が出来ると思います。

でも目の前にお客様がいる状況でそれをするのは

中々難しい物です。

だから渋々OKして施術に入る

仕上がったけどもちろん希望通りの

キレイな仕上がりではない。

当たり前です。プロであるあなたが

やる前からそう思ったんだから。

でもお客様は言ったのと違う。と言います。

だから初めに言ったでしょ、と言っても聞きやしません。

でも聞かないのは私は当たり前だと思います。

なぜならお客様は素人。施術が始まった時点で

あ、出来るんだ。と思うからです。

そういった人にはどう対応したらいいか？

私だったら絶対に断ります。

安いコースで掛けて、クレームでもう一度掛ける。

しかも一回掛けて傷んだからと、高いコースの

施術をする。こんなバカバカしい仕事はありません。

そこまでやってもそのお客様は

「あそこは下手だ」みたいな事を平気で言います。

一生懸命やってもいい結果にならないのなら

やりません。

勘違いしてほしくないのが

何でも高いコースをやらせる。という事を

言っているのではありません。

出来ないものはできないという勇気も

プロとしてとても大事な事です。

是非断る勇気を持ちましょう。

あなたの美容室が繁盛する事を応援しています。

2014年6月15日（4:37 AM） | カテゴリー：あなたの美容室の繁盛を願って