境界線はどこ？

from東京郊外の自宅より

おはようございます。
能重です。

昨日はなぜかわかりませんが
気が狂ったように忙しかったです。

移転オープンしてちょうど１年が過ぎて
気になるなぁと様子を見ていた見込み客が
３連休前に出した新聞折り込みチラシに
反応してきたようでした。

ウチはチラシの目玉的な部分に矯正などの高いメニューしか
載せていません。
だからチラシ見たんですけど、と
予約が来るときは比較的単価の高いメニューが多いです。

そんな中で昨日最終受付間際に
予約が入っていたお客様が来店されて
「クーポン忘れたんだけど引いてもらえます？」
と言われました。

もしあなたのお店でこのようなシチュエーションになったら
どう対応しますか？
たぶんほとんどのお店では
「構わないですよ、引いておきますね。」
と言って受けてしまうでしょう。

でも私はお断りしました。
それでは定価での施術になります。
とキッパリ言いました。

そのお客様は、今までのチラシも全部取ってあったし
予約する時見てそのまま置いてきちゃった
とブツブツ言っていましたが
私は券がないと割引出来ない事を伝えると
じゃあまた来ます、と帰っていきました。

なぜそのお客様を受けなかったか？
それは境界線とチラシの存在理由の問題です。
こちらとしては今回だけサービスと思ってやってあげても
お客様としてはそれが当たり前だくらいにしか思っていません。
そうなると更に色々な事を言ってきます。

例えば予約に遅れてきても平気
スタンプカードをなくしても
今までの分押して新しいのをくれ
など、信じられない事を平気で言ってきます。

ウチは受付終了時間を１分でも過ぎたら予約があっても
受付を断ります。
１分くらいいいじゃない。と言いますが
じゃあその人は何分までならセーフで
何分過ぎたら諦めるのでしょうか？

あなたのお店のルールはあなたが決めてください
決してお客様が決める事ではありません。

遅く来ても受けてしまえば同じ金額で
スタッフに残業代も払わなければいけない
光熱費も余分にかかります。
要はあなたの利益を捨ててまでやらなくてはいけないのです。

そしてそういった人はどんどんエスカレートしていきます。
時間や金額など一回許してしまうと
人はどんどん甘えます。

この時間にやってくれ
この金額でやってくれ

そんな事を言う人は本当のお客様ではありません。
よく考えてください。
そのお客様を施術する事は簡単な事です。
でも私が言いたいのは
あなたのお店に行きたいために
仕事を早退したり、自分の休みを使ったりして
来ているお客様もいるんです。
遅刻しそうで急いで来てくれる人もいる
一生懸命節約をしてやっと貯まって
あなたのお店に行くことを楽しみにしている人もいます。

そうやって自分のスケジュールやお金を調節して
来てくれる人に対して
自分の都合を前面に押し出して
こちらを合わせさせようとする人を
施術する事は非常に失礼な事だと私は思います。

あなたはあなたのお店の本当のお客様を
大事にしていますか？

無理難題を押し付けてくる人のいう事を聞いて
サービスした気になっていませんか？

是非自分の仕事に自信を持って
あなたの仕事を本当に求めているお客様に
精一杯施術できる環境を自分で作っていきましょう。

長くなってしまったので
チラシの存在理由については
明日書く事にします。

あなたの美容室が繁盛する事を応援しています。

2015年1月15日（11:12 PM） | カテゴリー：経営者のやるべき事